У автоответчика есть одна неприятная особенность: пока он работает хорошо, его почти не замечают. Человек позвонил, понял куда нажать, попал в нужный отдел - и всё нормально. А вот если приветствие длинное, голос торопится, музыка хрипит, а пункт меню спрятан в конце фразы, раздражение появляется сразу.
Поэтому запись IVR лучше начинать не с выбора самого красивого голоса. Сначала нужно понять, что должен сделать звонящий и какие фразы реально нужны. Тогда запись голосового приветствия получается короткой, понятной и без лишних кругов правок.
Начните не с текста, а со схемы звонка
Простой автоответчик может состоять из одной фразы: компания, приветствие, график работы или просьба оставить сообщение. С IVR сложнее. Там уже есть маршрут: продажи, поддержка, бухгалтерия, действующие заказы, повторное соединение с оператором.
Перед записью полезно выписать меню обычным списком. Без красивых формулировок. Просто: что слышит человек, какую кнопку нажимает, куда попадает. На этом этапе часто становится видно, что часть пунктов лишняя, два отдела можно объединить, а важный вариант почему-то стоит в самом конце.
Хорошее правило: сначала самые частые причины звонка, потом всё остальное. Если 70% людей звонят в отдел продаж, не стоит заставлять их слушать длинный рассказ про компанию, график, сайт и адрес офиса.
Текст для телефона должен быть короче, чем кажется
На экране длинная фраза еще терпима. В телефоне она быстро начинает мешать. Звонящий не видит текст глазами, не может вернуться к началу и перечитать. Он слушает один раз и должен сразу понять действие.
Поэтому для IVR лучше работают короткие предложения. Не “Наша динамично развивающаяся компания рада приветствовать вас и предложить широкий спектр услуг”, а “Здравствуйте. Вы позвонили в компанию ...”. Это не бедность языка, а нормальная забота о человеке на линии.
Особенно внимательно нужно пройтись по цифрам, адресам, email, аббревиатурам, названиям брендов и фамилиям. Если слово можно прочитать по-разному, диктор не обязан угадывать вашу внутреннюю традицию. Напишите ударение или транскрипцию прямо в ТЗ.
Голос выбирают под ситуацию, а не под вкус
В базе легко залипнуть на эффектных демо. Но демо из рекламы и голос для автоответчика - не одно и то же. Для меню обычно важнее спокойствие, четкость и ровный темп. Человек может звонить с проблемой, из шумного места, с плохой связью или просто без настроения слушать “красивую подачу”.
Для таких задач удобно смотреть отдельную подборку дикторов для IVR или сразу выбрать диктора онлайн из общей базы. Там проще выбрать голос, который звучит разборчиво и не превращает сервисное сообщение в рекламный ролик.
Женский голос часто берут для приветствий, записи очереди, мягких уведомлений и клиентского сервиса. Если нужна такая подача, можно начать с раздела женских голосов. Мужской голос часто выбирают для технической поддержки, B2B-сервисов, производственных компаний и более строгих меню - тогда логично посмотреть мужские голоса.
Но честно: пол голоса не решает всё. Иногда спокойная женская подача звучит убедительнее низкого мужского тембра. А иногда мягкий мужской голос подходит лучше, чем слишком бодрая “улыбка” в записи. Слушать нужно не только тембр, но и темп, дикцию, возраст звучания и ощущение доверия.
Паузы в IVR - это не пустота
В рекламном ролике пауза может быть художественным приемом. В голосовом меню она просто помогает не ошибиться. Человеку нужно услышать пункт, понять, что это его вариант, и нажать кнопку.
Фразу “Чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 1” нельзя проглатывать на одном дыхании. Перед номером и после него нужна нормальная пауза. Особенно если пунктов несколько подряд.
В ТЗ можно прямо написать: “Темп средний, без рекламной подачи, пункты меню читать четко, перед цифрами делать паузы”. Это маленькая строка, но она часто экономит одну лишнюю правку.
Сколько файлов понадобится
Если это простое приветствие, может хватить одного файла. Для нормального IVR обычно получается набор:
- основное приветствие;
- главное меню;
- сообщение для нерабочего времени;
- сообщение ожидания на линии;
- ошибка набора или просьба повторить выбор;
- отдельные фразы для подменю.
Лучше сразу дать диктору список фраз и подписать, где какая используется. Например: 01-privetstvie, 02-main-menu, 03-after-hours. Это не обязательно красиво, зато потом техническому специалисту не придется гадать, какой файл куда загружать.
Формат файла уточняют до записи
У телефонии бывают свои требования: WAV или MP3, частота дискретизации, моно/стерео, ограничение по размеру файла. Иногда система сама всё конвертирует, иногда принимает только конкретный формат.
Самый простой способ не потерять время - заранее спросить у человека, который будет загружать запись в АТС или виртуальную телефонию. Если требований нет, можно ориентироваться на общую справку про форматы файлов для телефонии.
С музыкой тоже аккуратно. В наушниках фон может звучать приятно, а в телефонной линии превратиться в кашу. Для сервисного приветствия чистый голос часто надежнее: его лучше слышно, он меньше раздражает и проще обновляется.
Хронометраж полезен даже для короткой записи
“Там всего три предложения” - не всегда значит “там десять секунд”. Если добавить нормальные паузы, четкие цифры и спокойный темп, короткий текст может стать заметно длиннее.
Перед заказом можно быстро рассчитать хронометраж и стоимость озвучки. Это особенно полезно для длинного меню, сообщений ожидания и фраз, которые должны попасть в уже настроенный сценарий звонка.
Что отправить диктору
Хорошее ТЗ для IVR не должно быть большим. Достаточно конкретики:
- где будет использоваться запись: приветствие, меню, ожидание, нерабочее время;
- какой нужен тон: спокойно, официально, дружелюбно, нейтрально;
- как читать название компании, имена, адреса, цифры и сокращения;
- какие фразы должны быть отдельными файлами;
- нужны ли паузы перед кнопками;
- какой нужен формат аудио;
- нужна ли чистовая обработка или только начитка.
Если старое приветствие уже есть, приложите его. Даже если оно плохое. Можно написать: “вот так не надо - слишком быстро и с музыкой”. Такие примеры помогают не хуже красивых референсов.
Короткий чек-лист перед заказом
- в меню нет длинной саморекламы перед полезными пунктами;
- самые частые причины звонка стоят в начале;
- текст разбит на отдельные файлы;
- все ударения и спорные слова подписаны;
- понятен формат файла;
- выбран голос, который хорошо слышно в сервисном сценарии;
- диктору понятно, где нужна пауза, а где обычная связная фраза.
Когда всё это готово, запись обычно проходит спокойно. Диктор не вытягивает из заказчика детали по одной, заказчик не получает сюрпризы в готовом файле, а звонящий слышит нормальное меню, которое помогает, а не мешает.
Если голос еще не выбран, начните с подборки дикторов для IVR: послушайте несколько вариантов подряд и выбирайте не самый эффектный голос, а тот, который будет понятно звучать именно по телефону.