Создание привлекательного голосового меню IVR
Интерактивное голосовое меню или IVR есть практически везде. Неважно, звоните ли вы в банк, ИТ-компанию или в службу поддержки клиентов любой компании, сначала вас встретит автоматический голос диктора. Индустрия многоязычных IVR за последние годы многократно выросла и, как ожидается, будет расти еще более быстрыми темпами. Эта автоматизированная система голосового ответа проведет вас через различные услуги, предлагаемые компанией, или поможет вам решить ваши проблемы. Это поможет вам перемещаться по вариантам или при необходимости перенаправить звонок в соответствующий отдел.
IVR — это голос вашей компании. То, что они говорят и как они это говорят, имеет решающее значение. Предположим, у вас настроена система IVR и вы также нашли идеальную озвучку IVR из огромной коллекции дикторов сайта Дикторы Есть, после выбора профессионального голоса для IVR, вам нужно будет сосредоточиться на написании привлекательного сценария IVR. То, что ваш IVR говорит клиентам, создает впечатление о вашем бизнесе, поэтому создание сценария вашего IVR является важным элементом успешной службы поддержки клиентов. Помните, что IVR может иметь как положительное, так и отрицательное воздействие на звонящих, в зависимости от того, как оно написано и как оно произносится.
Что ж, голосовая озвучка IVR, записанный профессиональным диктором из Дикторы Есть, уверяет вас, что с качеством работы нет никаких компромиссов, как сделать сценарии IVR впечатляющими и привлекательными? Просто выполните следующие простые шаги:
Понимание с точки зрения клиентов. Когда вы хотите создать привлекательный сценарий IVR, возникает необходимость понять, почему ваши клиенты будут звонить? Что они хотели бы услышать? Что бы они почувствовали, услышав это? У разных абонентов разные проблемы, и ваш сценарий IVR должен учитывать это. Поэтому понимание точки зрения звонящих очень важно для составления эффективной схемы сценария IVR.
Начните с приятностей. Вы должны начать с теплого приветствия своих клиентов. Это должно быть так, как будто вы присутствуете лично и пожимаете им руку. Заверьте их, что они обратились в нужную компанию по своим вопросам. Включите вежливые и позитивные слова, чтобы они почувствовали, что их ценят и приветствуют. Иногда вам нужно добавить определенные поздравления в зависимости от времени года, например, если это праздничный сезон, вы можете добавить и пожелания по этому поводу.
Просто и запоминающе. Убедитесь, что ваш сценарий IVR прост и привлекателен. Он должен с самого начала привлечь внимание звонящего. Создание запоминающегося и простого скрипта позволит вашим клиентам легко перемещаться по меню и добираться до нужного отдела. Вот краткий пример:
Здравствуйте, спасибо, что позвонили в компанию. Для получения технической поддержки нажмите 1. Для продаж нажмите 2. Для вопросов по счетам и платежам нажмите 3. Чтобы узнать больше о компании, нажмите 4. Чтобы поговорить с нашим представителем, нажмите 9. Чтобы повторить сообщение, нажмите 0.
При создании сценария IVR очень важно, чтобы он свидетельствовал о том, что вы являетесь профессиональной организацией и цените время, которое ваши звонящие потратили на вас. Поэтому понимание этого момента очень важно.
Будьте кратки. Если вы не хотите, чтобы звонящие вам скучали или раздражались, услышав ненужные опции или сообщения от вашего IVR, сведите к минимуму количество опций меню телефона. Не включайте многословие, чтобы оно звучало более дружелюбно, интерактивно или слишком профессионально. Таким образом, вместо того, чтобы говорить «если вы хотите поговорить с сотрудником нашего отдела поддержки клиентов, пожалуйста, нажмите 0 для представителя службы поддержки клиентов», просто «для службы поддержки клиентов нажмите 0», можно эффективно выполнить работу.
Цифры в конце. Очень важно сначала упомянуть варианты, а в конце – действия. Значение представить цифры действий в конце предложения. Например, нажатие 1 для техподдержки, нажатие 2 для маркетинга приводит к путанице, поэтому для техподдержки нажмите 1, для маркетинга нажмите 2, чтобы было понятнее, и звонящие не запутались в пунктах меню.
Избегайте приветствия. Да, это тоже очень важно. Ваш IVR-скрипт не должен включать слова «пожалуйста» и «спасибо» после каждого предложения. Повторение этих слов вместо того, чтобы придать вам вежливый вид, утомляет или раздражает звонящего, увеличивая продолжительность разговора.
Тестирование и оптимизация. При написании сценария IVR вы должны проявлять гибкость к изменениям и корректировкам. После того, как вы написали сценарий, реализуйте его, попросите клиентов и звонящих оставить отзывы и внесите соответствующие изменения. Мониторинг эффективности сценария IVR приводит к лучшему пониманию требований ваших абонентов и, таким образом, помогает вам лучше удерживать клиентов.
В системе IVR есть слово интерактивный, поэтому ваш сценарий тоже должен быть таким. Создавая сценарий IVR, вы должны помнить, что он не только помогает вашим абонентам добраться до определенного отдела, но и является отражением личности вашей компании. Итак, вам следует придерживаться тона и профессионализма вашего бренда и не увлекаться интерактивностью. В дополнение к привлекательному сценарию IVR, подходящий голос диктора для IVR повышает вовлеченность сценария. Поэтому найдите дикторский голос своего бренда на крупнейшей голосовой торговой площадке – Дикторы Есть.